今年起，以故宫博物院命名的“故宫服务”将在北京所有景区推广。16日，这套涵盖了20个专题的服务体系汇编成册，发放给各区旅游委和部分景区代表。北京市旅游委相关负责人直言：“这或许是全国第一份有关大型参观目的地旅游公共服务的总结，值得大多数景区与博物馆参考、借鉴。”
　　在探讨“故宫服务”之前，笔者先说说自己今年国庆长假期间在国内景区的旅游体验：很多景区都存在女性如厕难问题，某些景区派专人维持如厕秩序也挡不住争吵；游客在景区席地而坐的现象非常普遍，离开后则是垃圾遍地；游客进入景区如同进入迷宫，互相问路现象很常见……恐怕大多数游客都有类似感受。
　　就以上问题而言，故宫的做法值得赞赏。比如针对女性如厕难，故宫通过问卷调查发现女卫生间数量应该是男卫的2.6倍，为此会在旺季临时调整男女洗手间比例。再如，针对游客席地而坐，故宫增加不少椅子，让游客有尊严地休息。又如，故宫花3年时间升级450块标识牌以解决游客找不到北的尴尬。
　　北京有关方面之所以在全市推广“故宫服务”，既是因为其他景区存在某些服务问题，故宫经验可供参考借鉴，也是因为故宫服务树立了新理念、新标准，值得其他景区向故宫看齐。拿“故宫领导带头与750名员工搬出紫禁城腾出空间给游客”这个例子来说，就以实际行动诠释了以游客利益为核心的服务理念。
　　总结“故宫服务”不难发现有几个特点：一是改进服务以观众调查为前提，以具体问题为导向，那么这种服务升级就有针对性、有效性；二是既重视细节又重视全面——《故宫服务》的20个专题囊括了景区服务的方方面面；三是故宫服务创新意识很强；四是“委屈自己成全游客”，这一点不是每个景区都能做到的。